Cobros éticos: cuidando de los clientes
Como empresa global, en Intrum entendemos el impacto de nuestro trabajo sobre las personas y la sociedad. Para nosotros, las prácticas de cobro ético son esenciales, ya que ayudan a que nuestros clientes, sus clientes y nuestra gente prosperen.
El cobro ético de deudas es la esencia de Intrum. Las personas solo pueden participar plenamente en la sociedad cuando están libres de las preocupaciones y las cargas asociadas a los problemas de deudas. Un trato delicado, oportuno y ético acelera su rehabilitación financiera y, además, ayuda a los negocios a sobrevivir y prosperar.
Buen trato al cliente
En lo que respecta al servicio al cliente, Intrum opera siguiendo los diez principios generales de un ‘Buen trato al cliente’. Si bien este tipo de conductas están amparadas por la ley en algunos países, en Intrum nos esforzamos por ofrecer las mejores prácticas en todas nuestras localizaciones.
«Siempre merece la pena invertir en formación, procesos y sistemas para garantizar que los clientes reciben un buen trato. Además de ayudar a las personas endeudadas, también motiva a nuestros empleados. Saben que están aportando su granito de arena, no solo en términos del cliente y su bienestar, sino también del negocio y la economía en general.»Gavin Flynn
Para Flynn, la formación es la piedra angular de un ‘Buen trato al cliente’; los representantes del servicio de atención al cliente reciben clases para aprender a mantener conversaciones con personas endeudadas y manejar cualquier problema que pueda surgir
Intelligencia emocional
El director de Formación Global, Ed Bonnaire, estaba antes al cargo de la formación de los equipos de los centros de atención telefónica en Intrum UK. Explica que, antes de realizar cualquier llamada, los empleados que trabajan en esos centros reciben clases sobre inteligencia emocional, barreras para la comunicación y el poder del tono de voz, como parte de una formación exhaustiva.
«El riesgo cuando haces tantas llamadas a diario es que empieces a trabajar con el piloto automático y dejes de escuchar activamente lo que te está contando el cliente. Entrenamos a nuestro equipo para que escuche atentamente y utilice la empatía y la conexión para garantizar una experiencia positiva»Ed Bonnaire
Los clientes no necesariamente entienden bien el sector de gestión de créditos y Bonnaire sabe que algunos tienen miedo del trato que les vayan a dar. Esto puede llevarles a ofrecer pagos que no se pueden permitir. Llevar a cabo comprobaciones de la capacidad de pago es esencial para asegurarse de que el plan de pagos es realista y sostenible.
Mejora contínua
Siempre hay maneras de potenciar y mejorar la experiencia del cliente y, en Intrum, contamos con una serie de herramientas que nos ayudan en este empeño. Las encuestas nos aportan información importante sobre las prácticas, y el paso a las encuestas en tiempo real es un poderoso avance, ya que permite a los equipos comprobar en el momento si los clientes están satisfechos.
Los empleados también constituyen una fuente de conocimientos e ideas, algo que, según Flynn, resulta muy efectivo. Ellos suelen ser los que están en mejor posición para sugerir innovaciones y se vuelcan con las ideas adoptadas en consecuencia.
«Las iniciativas que asumimos y los procesos que ponemos en marcha para ayudar a los clientes y asegurarnos de que reciben un buen trato pueden parecer onerosos, pero, personalmente, no tengo ninguna duda de que esta es la mejor manera de hacer negocios,»
«Nuestros clientes confían en nosotros para que cuidemos de sus clientes, muchos de los cuales se enfrentan a situaciones financieras difíciles y estresantes. Sabemos que valoran el tiempo y la dedicación que empleamos en nuestro enfoque, implantando planes de pago que se mantienen a largo plazo.»
“Estoy pasando por muchísimas dificultades con mis problemas de salud y mi situación financiera. Me habéis ayudado mucho. Ojalá otras empresas trataran a las personas como lo habéis hecho vosotros.”