Más allá de la legislación, más allá del cumplimiento
El cumplimiento y el trato ético del cliente son las piedras angulares del enfoque de cobros de Intrum. Invertimos en tecnología, procesos y personal para garantizar los mejores resultados con nuestros clientes y los clientes de estos.
En Intrum, creemos que un buen trato al cliente va más allá del cumplimiento y la legislación. Trabajamos duro para asegurarnos de que los clientes de nuestros clientes se benefician de la mejor experiencia posible. A continuación, enumeramos algunas de las razones por las que deberías trabajar con nosotros.
El Net Promoter Score (NPS) más alto del sector
Nuestra cultura de mejora continua incluye una evaluación independiente periódica. Poseemos la acreditación Gold Investor in Customers y hemos recibido una puntuación NPS de +59 en 2021, la más alta alcanzada en el sector.
Encuestas multicanal sobre la experiencia del cliente
Estas se refieren al rendimiento individual de los agentes y nos permiten evaluar de manera continua el nivel del servicio prestado a los clientes e informar sobre el mismo. También promueven iniciativas y mejoras futuras.
Informes mensuales sobre encuestas a clientes
Compartimos estos informes con nuestros clientes, con carácter mensual, incluyendo el volumen de encuestas emitidas, las tasas de encuestas rellenadas, las puntuaciones obtenidas y cualquier comentario adicional facilitado.
Inversión en Speech Analytics
Esto ofrece garantías de que las llamadas se están gestionando de conformidad con la ley, y actúa como protección frente a malas conductas de clientes. Todas las llamadas se evalúan con respecto a un número de consultas creadas internamente, centrándose en los requisitos normativos, legislativos y de los clientes. Desde su concepción, este proceso ha sido un motor clave del cambio, a través de formación específica y feedback, dando lugar a unas puntuaciones de clientes constantemente altas.
Soluciones digitales
En un mundo en el que existe una demanda creciente de soluciones digitales 24 horas al día, 7 días a la semana, nuestro Client Portal permite a los clientes autogestionar sus procesos de cobro, a la vez que se benefician de todos los controles que hemos desarrollado en el centro de atención telefónica. Los clientes pueden abonar sus pagos atrasados, rellenar una declaración completa de ingresos y gastos, y realizar ofertas adecuadas de pago.
Información y actualizaciones en tiempo real
El Client Portal de Intrum ofrece una experiencia del cliente sin interrupciones, ya que los procesos completados, los pagos o las evaluaciones de asequibilidad del público objetivo se actualizan automáticamente cada 30 minutos. El portal está plenamente integrado en la plataforma de cobros de Intrum y puede actuar como recurso para los clientes con pagos retrasados identificados de manera temprana.
Legislación y actualizaciones
En Intrum, estamos muy volcados en la promoción de los principios de un trato justo al cliente en todos los niveles. Para garantizar su cumplimiento, se entiende y se promociona en toda la empresa. Celebramos sesiones de compliance mensuales para todos nuestros empleados. En ellas, se debaten las actualizaciones normativas y los temas principales para promover la implantación de buenas prácticas. A esta sesión mensual se le suma el boletín de noticias de Intrum, para garantizar que toda la empresa está al corriente de las novedades normativas y las áreas de interés.
Estas herramientas y procesos nos permiten ofrecer niveles elevados de atención al cliente de manera constante. Para más información sobre cómo podemos ayudarte a ti y a tus clientes…